A importância do RH na gestão de crises internas
Crises de imagem e reputação podem acometer qualquer corporação e, o departamento de recursos humanos torna-se peça-chave em comunicar o posicionamento da empresa e na resolução de conflitos com os colaboradores. O RH é o principal responsável na gestão de crises internas.
Neste artigo você vai entender como o departamento de recursos humanos deve trabalhar em uma gestão de crise de imagem e reputação, focada no público interno!
O que é gestão de crises
Gestão de crises é um conjunto de procedimentos e ações que devem ser adotados diante de uma situação de crise, com o objetivo de minimizar impactos negativos e identificar oportunidades de melhoria de imagem e reputação em uma empresa ou instituição.
Para que uma gestão seja bem administrada, é necessária a existência prévia de um planejamento de relações públicas bem elaborado e assertivo.
Neste plano, é essencial levantar os riscos, além de um diagnóstico dos seus efeitos, bem como as estratégias a serem adotadas durante e depois da crise instalada.
Na oratória do porta-voz, bem como nas mensagens divulgadas pela empresa aos veículos de comunicação, a linha deve ser contínua com o uso de palavras-chave e mantras para transmitir segurança, transparência e assertividade.
O papel do RH na gestão de uma crise
As crises de imagem e reputação podem acometer qualquer empresa, em qualquer tempo e espaço, e a comunicação com os públicos de interesse, os stakeholders, torna-se essencial para estabelecer o posicionamento da empresa diante do momento crítico.
A comunicação com o público interno, em especial, também deve ser realizada de maneira clara e objetiva, para que não existam ruídos de comunicação.
Neste caso, o departamento de marketing e comunicação sempre deve trabalhar de maneira conjunta com o departamento de recursos humanos (RH) para investigar qual é a percepção de imagem e da reputação que os colaboradores possuem sobre a empresa e também qual é a opinião deles em relação ao acontecimento.
Essa parceria também é importante no alinhamento da comunicação que será realizada com o público interno, nas orientações que serão feitas para eles ao longo do processo de gestão da crise e na resolução de possíveis conflitos com os colaboradores.
A ideia é encontrar mecanismos para entender o que os colaboradores pensam de forma a contribuir para uma reconstrução da imagem e da reputação.
Funcionários insatisfeitos contaminam clientes e consumidores, por isso, é devido reconhecer o importante papel de cada nicho de colaboradores e fazer com que apoiem a empresa, pois vai transformá-los em verdadeiros embaixadores da marca.
A primeira ação em uma gestão de crise de imagem e reputação é entender o cenário em que a corporação está inserida. Por isso, é preciso realizar uma reunião com os executivos que fazem parte do comitê de crise, sendo essencial a presença de um representante do departamento de recursos humanos no encontro.
Após o completo entendimento do contexto, é necessário colocar em prática o manual de conduta, estabelecer o posicionamento da empresa diante do fato e traçar um plano de ação para a resolução do problema a curto, médio e longo prazo.
É essencial também traçar uma estratégia de comunicação durante a gestão de crise com um discurso padronizado, que contemple os canais de comunicação institucionais da empresa e a comunicação com os públicos de interesse, de acordo com as peculiaridades de cada um deles.
Logo após o estabelecimento das diretrizes do plano de ação, o departamento de RH deve fazer um comunicado oficial em todos os veículos de comunicação interna da corporação.
A mensagem deve ser esclarecedora e objetiva para que não existam dúvidas ou problemas de interpretação por parte dos colaboradores. O comunicado oficial deve ser feito primeiramente ao público interno, em uma estratégia de comunicação de dentro para fora, pois os colaboradores devem estar alinhados com o posicionamento e o discurso da empresa antes da tratativa com a opinião pública.
É importante também nomear uma equipe ou um profissional da área de recursos humanos para ser a interface com os colaboradores durante a gestão de crise.
Essa pessoa deve acompanhar todos os acontecimentos com o comitê de crise, atualizar os comunicados com os novos acontecimentos e estar preparada para sanar as dúvidas dos colaboradores que possivelmente surgirão ao longo do processo.
A ideia é manter o clima organizacional saudável e também a motivação e a produtividade do público interno. O público interno deve ser orientado a não divulgar nenhuma informação que não seja oficial e a não dar declarações públicas a respeito do tema.
É interessante também, durante a gestão, monitorar os meios de comunicação digitais dos colaboradores, como blogs e redes sociais, para saber se eles estão emitindo opiniões pessoais sobre o tema ou publicando informações desencontradas com o posicionamento oficial da empresa.
Essas iniciativas são importantes porque os colaboradores de uma corporação são considerados formadores de opinião dentro e fora da empresa e suas opiniões errôneas podem ser consideradas verdadeiras.
Crises de imagem podem ser identificadas por diversos fatores. No ambiente interno os sintomas das crises podem ser tão perigosos quanto os sintomas que acontecem externamente, até porque podem influenciar o agravamento dos próprios fatores externos.
Tipos de gestão de crises internas
Os principais indicadores de que crises internas estão acontecendo é o conflito com os colaboradores, a falta de confiança dos funcionários, desorganização interna, motivação baixa, queda na produtividade e aumento do turnover.
A gestão de crise, que é um fator muito importante nessas situações, pode ser aplicada por meio de vários métodos. A comunicação interna, juntamente com o endomarketing são importantes para estabelecer uma comunicação direta com os colaboradores e cultivar um relacionamento de confiança com eles e, são uma forma de lidar com uma crise.
A comunicação interna e o endomarketing se traduzem em formas de aproximar e envolver o público interno com o negócio. Quando o colaborador está motivado e entende o seu papel na empresa isso se reflete no clima organizacional, em motivação e em produtividade.
O employer branding, outra forma de gestão de crise, que se caracteriza como o posicionamento da marca empregadora, também deve ser utilizado como estratégia de comunicação com os colaboradores.
É o sentimento que a marca gera nos colaboradores e nos candidatos às vagas de emprego. É uma estratégia eficaz de atração de talentos e retenção de funcionários. É a percepção que as pessoas têm quando pensam na sua marca como local de trabalho.
Viu só como uma boa gestão de crises de imagem e reputação pode ajudar uma corporação a resolver um problema? Por isso, é importante salientar que a imagem e a reputação de uma empresa pode ser trabalhada tanto de maneira preventiva como corretiva com o público interno!
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